Procédure de plainte
Nous nous soucions de votre opinion.
Il va sans dire que chez Currencycloud, nous voulons fournir à nos clients un service exceptionnel dans le domaine des transferts de fonds transfrontaliers. Bien que nous soyons très fiers d’accomplir le meilleur travail possible pour vous, nous comprenons que parfois tout le monde ne soit pas satisfait.
Mais ça aussi, c’est normal. Nous apprécions vos commentaires, même les plaintes, car ils nous donnent l’occasion de perfectionner notre service.
En tant qu’établissement de monnaie électronique agréé, nous avons mis en place une politique et des procédures qui permettent aux clients et aux clients potentiels de déposer une plainte concernant des services qui leur ont été fournis (ou non) s’ils ne sont pas satisfaits.
Qu’est-ce qu’une plainte ?
Vous pouvez avoir un motif de plainte si vous n’êtes pas satisfait(e) de la prestation (ou de l’absence de prestation) de nos services, ou de ceux fournis par l’un de nos fournisseurs, qui a entraîné (ou peut entraîner) une perte financière, une difficulté significative ou un désagrément significatif.
Nous prenons chaque plainte très au sérieux et résoudrons la plupart des plaintes dans un délai de trois jours ouvrables.
Lorsque vous déposez une plainte, veuillez fournir les renseignements suivants :
La date de la plainte
La nature de votre plainte
L’impact sur votre entreprise
Vos coordonnées
Toute information supplémentaire
Comment puis-je déposer une plainte ?
Il y a trois façons de déposer une plainte :
Par téléphone, auprès d’un membre de l’équipe des opérations clients [Royaume-Uni : +44(0) 203 597 4800 | États-Unis : +1 (646) 759 7527 ]
Par e-mail à complaints@currencycloud.com
Par courrier à l’adresse suivante :
Currencycloud
The Steward Building, 12 Steward Street
London, E1 6FQ
Royaume-Uni
Chaque plainte est traitée par l’équipe des opérations clients de Currencycloud.
Que se passe-t-il lorsqu’une plainte est déposée ?
Un membre de l’équipe des opérations clients confirmera la réception de votre plainte par e-mail dans les 24 heures suivant sa réception et s’efforcera de résoudre la plainte dans un délai de trois jours ouvrables.
Il peut arriver qu’une plainte soit transmise à un échelon supérieur. L’équipe des opérations clients peut alors prolonger le délai de résolution de la plainte jusqu’à la fin des 15 jours ouvrables suivant la réception de la plainte.
Dans des circonstances exceptionnelles, lorsque nous ne sommes pas en mesure d’émettre une réponse finale dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la plainte, nous disposons d’un maximum de 35 jours ouvrables à compter de la date de réception pour apporter une réponse finale.
Si une plainte doit être transmise à un échelon supérieur ou si elle relève de circonstances exceptionnelles, vous en serez informé(e) par l’équipe des opérations clients.
Que se passe-t-il si je ne suis pas satisfait(e) de la résolution ?
Si, pour une raison quelconque, vous n’êtes pas satisfait(e) de notre réponse, vous pouvez contacter le Financial Ombudsman Service (FOS) du Royaume-Uni par courrier, en utilisant un formulaire en ligne ou par téléphone. Vous trouverez plus de détails ainsi que les moyens de contacter le FOS ici.
